ūü•á C√≥mo Utilizar WhatsApp Business en eCommerce

¬ŅC√≥mo funciona WhatsApp Business? ¬ŅSe puede crear una tienda en WhatsApp Business? ¬ŅSe puede crear un cat√°logo de productos en WhatsApp Business? ¬ŅSe puede vender productos a trav√©s de WhatsApp Business?

Todas esas dudas, y muchas más, las resolveremos en este artículo. Ponte cómodo y ¡empieza a leer!

WhatsApp Business es la versión que ha lanzado WhatsApp para manejar tus negocios dándonos la opción de poder interactuar de manera directa con un potencial cliente.

Se puede usar como cat√°logo, como lista de emails, para enviar mensajes masivos, notificaciones, etc.

 

¬ŅQu√© diferencia hay entre WhatsApp y WhatsApp Business?

La diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business es que es una forma de comunicación comercial, pero enmascarada de forma más personal, que es como todos estamos acostumbrados a utilizar la aplicación. Eso, unido con una serie de funcionalidades extra y estadísticas que ofrece la versión Business y que te explicaremos a lo largo de esta guía.

 

¬ŅC√≥mo migrar de WhatsApp a WhatsApp Business?

NOTA IMPORTANTE: aunque anteriormente no se pod√≠a tener las dos versiones de la aplicaci√≥n en un mismo dispositivo m√≥vil, ya s√≠ que se puede.Lo √ļnico que tienes que tener un m√≥vil que admita dual SIM, es decir, que puedas meter dos tarjetas SIM en un mismo smartphone. De esta manera, podr√°s tener WhatsApp y WhatsApp Business en tu m√≥vil, pero cada cuenta tiene que estar asociada a un n√ļmero de tel√©fono diferente.

 

como utilizar whatsapp business en ecommerce

 

¬ŅCu√°l es el precio de WhatsApp Business?

WhatsApp Business, como tal, es gratuito. Y recomendable tambi√©n, si recibes entre 50 y 500 mensajes al d√≠a, aproximadamente. ¬ŅQu√© significa esto? Que es un volumen que, m√°s o menos, puede ser gestionado por una persona.

Si tu volumen es mayor, nuestra recomendaci√≥n es que te pases al siguiente nivel: WhatsApp Business API, que es como un centro de contacto digital. Y lo bueno de esto, es que permite que un mismo n√ļmero de tel√©fono sea gestionado por varios agentes.

Esta √ļltima opci√≥n es una excelente alternativa a un call center, si manejas grandes vol√ļmenes de mensajes por d√≠a. Es decir, que WhatsApp Business API est√° dise√Īada para atender las necesidades de empresas m√°s grandes. Pero claro, tiene un coste.

Si respondes dentro de las primeras 24 horas desde que te llega el mensaje: el coste ser√° 0. Pero, si tardas m√°s, el coste depender√° del n√ļmero de notificaciones que recibas, y del pa√≠s del destinatario.

En la siguiente tabla te dejo los precios por mensaje.

PA√ćS Siguiente 250K Siguiente 750K Siguiente 2M Siguiente 3M Siguiente 4M Siguiente 5M Siguiente 10M
Estados Unidos $0.0085 $0.0083 $0.0080 $0.0073 $0.0065 $0.0058 $0.0058
Francia $0.0768 $0.0718 $0.0643 $0.0544 $0.0544 $0.0544 $0.0544
Alemania $0.0858 $0.0845 $0.0831 $0.0792 $0.0753 $0.0714 $0.0714
Espa√Īa $0.0380 $0.0370 $0.0355 $0.0335 ¬† $0.0335 $0.0335 ¬† $0.0335

 

Eso s√≠, para tener la API necesitas que WhatsApp te de permiso. Y para pedir ese permiso hay que hacer un pago √ļnico con tarjeta de cr√©dito de 50$.

 

¬ŅPuedo tener WhatsApp Business en el PC?

Si tienes la versi√≥n normal de WhatsApp Business (no la API), la tendr√°s en el smartphone, pero al igual que la versi√≥n normal de WhatsApp, podr√°s manejarlo tambi√©n desde un ordenador. Pero, si usas la API de WhatsApp Business, los mensajes se gestionar√°n desde la un helpdesk en la nube, y no se podr√° gestionar desde un smartphone. Como hemos dicho antes, est√° pensado para grandes empresas y mensajes de grandes vol√ļmenes.

Con el helpdesk, se gestiona también la asignación de mensajes por cada agente que trabaje en tu servicio de mensajería. El API es una manera cómoda y barata de reducir el gasto que conllevaría un call center. Además, con esta versión, la calidad de las respuestas automáticas mejora mucho, y la herramienta estima que un 70% de las conversaciones se podrán solventar con respuestas automáticas.

 

¬ŅQu√© se puede hacer con WhatsApp Business?

Tags o etiquetas

Se pueden crear tags para etiquetar a tus contactos en grupos. Por ejemplo: Clientes, Suscriptores, etc. De esta manera es muy f√°cil enviar mensajes personalizados a grupos de clientes concretos.

WhatsApp Business permite crear un m√°ximo de hasta 20 etiquetas. Como explicaremos m√°s adelante, cada etiqueta tiene a su vez un m√°ximo de 256 contactos.

Mensajes masivos

Es importante también saber que WhatsApp Business NO funciona como el servicio de mensajería que conocemos en la versión personal de la plataforma.

¬ŅCon esto a qu√© me refiero? Pues a que, aunque t√ļ hayas creado un grupo con varios contactos y les env√≠es un mensaje masivo, ellos lo van a recibir como si les llegase un mensaje que solo has enviado a esa persona. No como si recibiesen un mensaje dentro de un grupo de X personas.

Sobre los mensajes masivos conviene hacer dos aclaraciones:

  • La primera es que s√≥lo permite enviar el mensaje a 256 personas cada vez (como m√°ximo). √ďsea que, aunque tu hayas creado una etiqueta de clientes donde haya 800 personas, y selecciones enviar un mensaje masivo a esa etiqueta, solo les llegar√° a las 256 primeras de la lista.

Desgraciadamente, es el máximo que permite la app pero, por suerte, tiene fácil solución: crea tantos grupos como necesites y divídelos en 256 personas cada vez. Por ejemplo: Clientes 1 (256 personas), Clientes 2 (otras 256). Y así sucesivamente.

  • Y el otro punto importante es que, si la persona a la que le env√≠as el mensaje NO ha guardado tu n√ļmero en su agenda de contactos, el mensaje no le llegar√°. Por eso es muy importante que guarden nuestro n√ļmero de tel√©fono.

Plantillas de mensajes

Se pueden crear plantillas de mensajes y mensajes autoprogramados. Por ejemplo, si sólo vas a contestar a los mensajes durante X horas al día, puedes seleccionar ese intervalo de horas. Así, cuando recibas un mensaje fuera del horario de trabajo se enviará una respuesta automática informando de esto, y de cuál es el horario en el que puedes responder.

Al mismo tiempo, si alguien te contacta por primera vez puedes programar un mensaje de bienvenida informándole de qué va a encontrar en este WhatsApp.

Importante para esta √ļltima opci√≥n: en Configuraci√≥n, seleccionar que este mensaje de bienvenida se env√≠e solo a las personas que no tengas guardadas en tu lista de contactos. De esta manera, solo les llegar√° a aquellas personas que te contacten por primera vez, y no a la gente con la que ya has mantenido previas conversaciones (a estos tienes que guardarlos siempre en tu lista de contactos).

Otro truco que te proponemos si vas a tener muchos contactos guardados es que te olvides de poner sus nombres y apellidos. Va a ser una locura ir pregunt√°ndoles uno por uno. En cambio, puedes guardarlos con n√ļmeros. 1, 2, 3, ‚Ķ101, 102, 103, etc.

Te recuerdo que cuando envías un mensaje a un grupo o etiqueta, los recipientes del mensaje no saben a quién más se lo estás enviando. Solo lo reciben como un mensaje personal para ellos.

 

¬ŅQu√© es y para qu√© sirve el carrito de WhatsApp Business?

WhatsApp no tiene anuncios, y es de uso gratuito, es decir, que no da dinero. Por eso, desde la app, han querido adentrarse en un modelo que, de cara a futuro, permitirá que se hagan compras a través de la misma.

Pero, como he dicho, a futuro. Por eso han a√Īadido la funcionalidad de ‚Äúcarrito de la compra‚ÄĚ, donde puedes meter los productos a partir de los cat√°logos.

El quid de la cuesti√≥n es que todav√≠a no puedes terminar el proceso de compra √ļnicamente desde WhatsApp. Como indicar√© m√°s adelante, existen maneras de concretar una forma de pago con el cliente, pero, por ahora, la funci√≥n de pagar a trav√©s de WhatsApp solo est√° disponible en India y Brasil.

Pero seguro que será su próximo paso, no preocuparse.

Es, decir, y retomando la pregunta, ¬Ņpara qu√© sirve el carrito de la compra? Por el momento, para poco. B√°sicamente para avisar al due√Īo de la tienda de que quieres hacer un pedido, el cual tendr√°s que terminar en su ecommerce.

 

¬ŅC√≥mo aprovechar WhatsApp Business?

A continuación, te contamos una serie de ajustes extra que puedes configurar para aprovechar al máximo WhatsApp Business:

  • En la configuraci√≥n de los ajustes del negocio, puedes crear tu perfil, a√Īadir tu foto y la descripci√≥n de tu negocio. Otro tip que te damos a la hora de elegir la foto de perfil es que escojas una de buena calidad, que sea reconocible y no cree confusi√≥n al cliente que te ve por primera vez. Es bueno si tienes la misma foto de perfil en todas tus redes sociales.

Puedes poner también tu ubicación en el mapa, o el horario de tu negocio, tu email o la dirección URL de tu web.

  • Tambi√©n tendr√©is ah√≠ vuestro link corto, es decir, el link que va a llevar a la gente a tu chat de WhatsApp. Se puede utilizar en otros chats para redirigir las conversaciones, en tu p√°gina web para llevarte posibles consultas a WhatsApp, etc.

  • Es aqu√≠ tambi√©n donde se configuran las Herramientas de mensajer√≠a: donde puedes configurar tu mensaje de bienvenida, del horario fuera de oficina, etc. Te aconsejo que en el mensaje de bienvenida aproveches para informar a tus clientes de que te tienen que guardar como contacto si quieren recibir tus mensajes.

  • Por √ļltimo, dentro de las herramientas de mensajer√≠a tambi√©n tenemos las Respuestas r√°pidas. Pero como es tan importante vamos a dedicarle un punto entero.

Respuestas r√°pidas

Imagínate cuántas personas al día te pueden preguntar por los servicios que ofreces. Si te dedicases a escribir manualmente cada una de las respuestas, lo primero, tardarías mucho tiempo, y lo segundo, tus respuestas acabarían siendo de peor calidad.

Para esto sirven las respuestas r√°pidas. Crea un mensaje por defecto donde expliques BIEN todo esto. Ponlo bonito, a√Īade los links que hagan falta, etc. Despu√©s, ponle un nombre a tu atajo, por ejemplo, /servicios.

De esta forma, cuando alguien te pregunte por tus servicios, escribe en el chat el atajo (/servicios) y automáticamente se mostrará el mensaje que hayas configurado. Puedes crear tantas respuestas rápidas como necesites (Ajustes à Herramientas de mensajería à Respuestas rápidas).

 

como utilizar whatsapp business en ecommerce

 

 

Estrategias para usar WhatsApp Business

Si todavía no te queda muy claro todo lo que te he contado, en este punto concretaré un poco más.

  1. Para empezar, descarga WhatsApp Business en tu m√≥vil, y empieza por crear alg√ļn mensaje automatizado. Por ejemplo, el mensaje de bienvenida, o de respuestas r√°pidas para alguien que venga preguntado por los servicios que ofreces, las v√≠as de devoluci√≥n, etc.

Otra opción que puedes utilizar es la de avisar a tus contactos de que a final de mes vas a hacer X ofertas, y pasarles la información en el momento oportuno.

  • Organiza tus contactos y conecta tu p√°gina de empresa de Facebook (si no la tienes, ya va siendo hora de crearla. Te servir√° para muchas cosas m√°s, como hacer publicidad en Facebook e Instagram. Para conectarlas vete a tu p√°gina de Facebook √† configuraci√≥n √† Whatsapp). Adem√°s, una vez que est√©n conectadas ambas cuentas, los cambios que realices en una, se automatizar√°n en la otra. Eso s√≠, te recomendamos conectarlas solo si mantienes el contenido de tu Facebook actualizado.

Si te preocupa c√≥mo conseguir n√ļmeros de tel√©fono de tus clientes, te explicamos a continuaci√≥n una estrategia que puede funcionar. Cuando realices una venta a trav√©s de tu ecommerce o tu marketplace, aseg√ļrate de meter una peque√Īa tarjeta donde dejes tus medios de contacto (n√ļmero de tel√©fono, c√≥digo QR que redirija a tu canal de WhatsApp, etc.) y pide a tu cliente que si tiene alguna duda o queja se puede poner en contacto contigo por ah√≠.

De esta manera puedes incluso evitar malas reviews que afecten a tu negocio y gestionarlas m√°s r√°pidamente.

  • Crea tu cat√°logo de negocios: WhatsApp Business tambi√©n da esta excelente opci√≥n para que tu audiencia pueda ver qu√© productos tienes a la venta, y a qu√© precios. A partir de ah√≠ les puedes redirigir a tu canal de ventas, ya que la opci√≥n de terminar la compra en la propia aplicaci√≥n de WhatsApp est√° solo en algunos pa√≠ses (no en Espa√Īa a√ļn) y en versi√≥n de prueba. Crear un cat√°logo en esta aplicaci√≥n es muy sencillo. (WhatsApp Business √† Configuraci√≥n √† Cat√°logo).

 

como utilizar whatsapp business en ecommerce

 

  • Si tu inter√©s no est√° en redirigir a tus clientes a un E-Commerce, y lo que quieres es utilizar el propio WhatsApp como canal de ventas tambi√©n puedes hacerlo. Nosotros te recomendamos que utilices la herramienta Pay Pal Link. Aqu√≠ puedes conectar tu cuenta del banco a Pay Pal, y te generar√° un link que puedes compartir con tus clientes para que hagan una transferencia a esa URL.

En este caso, lo que tendrías que hacer en el catálogo sería sustituir la URL que habías puesto en cada producto (que les llevaba al E-Commerce) por el link de Pay Pal, donde pueden hacer el pago. Si haces esto, te aconsejamos que, en la descripción del producto en el catálogo, informes a tus clientes de que pueden adquirir el producto mediante ese link.

Si crees que tus clientes, por edad, por ejemplo, no van a estar c√≥modos con la opci√≥n de Pay Pal, tambi√©n puedes a√Īadir una imagen a la galer√≠a de fotos de un determinado producto, donde expliques los pasos que tienen que seguir si prefieren hacer una transferencia electr√≥nica a una cuenta bancaria. Sencillo pero √ļtil.

  • Otro servicio muy √ļtil para el que podemos utilizar el chat con nuestros clientes es pedirles que publiquen una opini√≥n en el canal que prefiramos. Para esto, habr√≠a que crear un mensaje de respuesta r√°pida, como los que hemos mencionado anteriormente, donde pidamos que, por favor, nos eval√ļen en Facebook, Amazon, Aliexpres, etc. y, a continuaci√≥n, a√Īadir en el mensaje el link donde queremos llevar la opini√≥n.

 

¬ŅTe han bloqueado la cuenta?

Tambi√©n en WhatsApp, como en todo √ļltimamente, te pueden bloquear la cuenta. Los motivos son varios:

En primer lugar, puede que est√©s utilizando una versi√≥n de WhatsApp NO autorizada, en lugar de la app oficial de WhatsApp. Si es as√≠, te habr√° llegado un mensaje diciendo que tu cuenta se encuentra ‚Äúsuspendida temporalmente‚ÄĚ. La √ļnica soluci√≥n a esto es que empieces a usar la versi√≥n oficial. O podr√°n bloquearte la cuenta para siempre jam√°s.

Estas aplicaciones no admitidas son, por ejemplo, WhatsApp Plus, o GB WhatsApp, y son versiones alteradas de la original.

Miniconsejito: antes de cambiarte a la versión oficial, acuérdate de crear una copia de seguridad de los mensajes, para no perder todo. Si no sabes bien como hacer esto, échale un vistazo a esta página donde te lo explican detalladamente:

https://faq.whatsapp.com/android/temporarily-banned/about-temporarily-banned-accounts/?lang=es

En segundo lugar, WhatsApp es una empresa de mensajer√≠a privada. Repito: PRI-VA-DA. Por lo que el env√≠o de mensajes masivos, as√≠ como el uso no personal de la plataforma ser√° sancionado. Y ahora pensar√°s t√ļ ¬Ņuso no personal? Si utilizo WhatsApp Business como empresa, claro que no es un uso personal.

Cieeerto. Lo que tienes que hacer es comportarte como una persona en la medida de lo posible. Simplemente, no utilices tu cuenta para spamear a tope o bombardear a publicidad de forma masiva a tus contactos.

Otros motivos por los que WhatsApp puede decidir cerrarte el chiringuito son si has sido bloqueado por muchos usuarios en un breve periodo de tiempo. ¬ŅCu√°ntos son muchos usuarios? Pues no nos lo han chivado a√ļn. T√ļ intenta dar contenido bueno, bonito y barato para que esto no te pase. Recuerda que, para dar la lata, ya tienes otros canales como el email marketing.

Por supuesto, y aqu√≠ se pone de manifiesto quien es el jefazo de esta app y su mundialmente reconocida censura, si el se√Īor Mark Zuckerberg considera que tus fotos de perfil o de cat√°logo son difamatorias, intimidantes, obscenas u ofensivas desde un punto de vista √©tnico, sexual o racial, o que est√°s utilizando su aplicaci√≥n para fomentar pr√°cticas ilegales o inadecuadas, ¬°Ciao!

Y, por √ļltimo, tambi√©n ser√° motivo de cancelaci√≥n utilizar su plataforma para enviar contenido con derechos de autor, virus maliciosos, suplantar identidades o enviar contenido a usuarios desconocidos.

 

como utilizar whatsapp business en ecommerce

 

En resumen, tampoco es tan difícil comportarse como un ciudadano modelo y cumplir con los mandamientos. Y así todos podremos seguir disfrutando de las maravillas de WhatsApp y de su reciente adecuación al terreno del businessss.

Por cierto, estas normativas de uso se aplican también al WhatsApp personal, así que ¡ya sabéis!

 

Cómo desbloqueo mi cuenta

Bien, llegados a este punto ¬Ņc√≥mo desbloqueo mi cuenta? Para empezar, en la mayor√≠a de los casos, tu cuenta estar√° suspendida temporalmente. As√≠ que √ļnicamente tendr√°s que esperar el tiempo que obliga la app, y luego podr√°s volver a hacer uso de ella. Eso s√≠, no seas cazurro. Si te han bloqueado ser√° por algo, as√≠ que deja de hacerlo. Ya te hemos explicado arriba cu√°les son los motivos que da WhatsApp para boquearte la cuenta.

Pero, si en lugar de suspenderte temporalmente, la suspensi√≥n es indefinida, la cosa cambia. Y el √ļnico remedio es ponerte en contacto con la app y rogar que te la devuelvan. Un poco como Amazon.

Hay varias maneras de contactar con WhatsApp:

  • Formulario de contacto: Te dejo aqu√≠ (https://www.whatsapp.com/contact/?subject=messenger) la direcci√≥n de la p√°gina. Rellena el formulario y explica los motivos por los que tu cuenta fue baneada y tu intenci√≥n de recuperarla.
  • Por correo electr√≥nico: Env√≠a un mensaje a support@whatsapp.com en el que especifiques tu n√ļmero de tel√©fono (con el prefijo internacional), el fabricante y el modelo de tu tel√©fono. Y, lo mismo, les dices que quieres recuperar tu cuenta.
  • Desde la propia app: Tambi√©n puedes volver a instalar la aplicaci√≥n con tu mismo n√ļmero de tel√©fono (el que te han bloqueado) y hacer click en ‚ÄúSoporte‚ÄĚ, que te aparecer√° si o si despu√©s del bloqueo. Rellena lo que te pidan y env√≠alo.

A partir de entonces deberás ser paciente, aunque tampoco mucho, ya que el proceso no suele demorarse más de tres días. También puedes ser pesado, e intentarlo por las tres vías que te acabo de explicar a la vez.

Y, esto es importante, que sigas este proceso no es garantía de que te vayan a reabrir la cuenta. Todo depende de si consigues convencer a Zuckerberg …

 

Ventajas e inconvenientes sobre WhatsApp Business

Ventajas de usar WhatsApp Business:

  • Es un canal de comunicaci√≥n directa con el usuario y (pista) es el futuro del marketing digital.
  • Si estabas utilizando la versi√≥n de WhatsApp normal para comunicarte con tus clientes, c√°mbiate ya a la versi√≥n Business. Puedes ofrecer mucha m√°s informaci√≥n sobre tu empresa, y es mucho m√°s c√≥moda de utilizar. Adem√°s, puedes tener tu cuenta personal tambi√©n en el mismo tel√©fono (olv√≠date del t√≠pico m√≥vil de empresa).
  • Si WhatsApp te acepta, te pueden verificar tu perfil de empresa, lo que da cach√©.
  • Mensajes autom√°ticos, que facilitan mucho el uso.
  • S√ļper √ļtil para resolver incidencias fuera de tu canal de ventas, lo que te podr√≠a suponer malas reviews.
  • Evita que Amazon canibalice tus ventas y ll√©vatelas a canales alternativos.

 

Desventajas de usar WhatsApp Business para empresas:

Tiene que estar vinculado a un móvil, aunque se pueda utilizar también vía ordenador, pero siempre vinculado a un móvil.

  • Si tienes la versi√≥n API, hay mucha m√°s presi√≥n para contestar dentro del periodo gratis de 24 horas y ahorrarte pasta.
  • La funci√≥n de estad√≠sticas es bastante b√°sica.

 

Conclusiones

Nos parece que WhatsApp Business puede ser una herramienta muy poderosa para manejar el trato directo con el cliente, algo que cada vez m√°s valorado en el mercado digital. Es muy importante que, cada vez m√°s, nos preocupemos por fidelizar clientes por canales de chat, ya que puede ayudarnos de muchas maneras. Por ejemplo, para gestionar malas reviews de nuestras ventas.

Puede servir tambi√©n, y si tienes un gran n√ļmero de contactos guardados, para retirar tr√°fico de tu canal de E-Commerce (que puede estar canibalizando tus ventas) y llev√°rtelo, o bien al propio WhatsApp, o a otra URL.

Además, la interfaz que ofrece la aplicación es muy intuitiva y fácil de utilizar, sobre todo si ya has trabajado con WhatsApp personal antes. Y, como ves, las ventajas superan a los inconvenientes…

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