🥇 Cómo Utilizar WhatsApp Business en eCommerce

¿Cómo funciona WhatsApp Business? ¿Se puede crear una tienda en WhatsApp Business? ¿Se puede crear un catálogo de productos en WhatsApp Business? ¿Se puede vender productos a través de WhatsApp Business?

Todas esas dudas, y muchas más, las resolveremos en este artículo. Ponte cómodo y ¡empieza a leer!

WhatsApp Business es la versión que ha lanzado WhatsApp para manejar tus negocios dándonos la opción de poder interactuar de manera directa con un potencial cliente.

Se puede usar como catálogo, como lista de emails, para enviar mensajes masivos, notificaciones, etc.

¿Qué diferencia hay entre WhatsApp y WhatsApp Business?

La diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business es que es una forma de comunicación comercial, pero enmascarada de forma más personal, que es como todos estamos acostumbrados a utilizar la aplicación. Eso, unido con una serie de funcionalidades extra y estadísticas que ofrece la versión Business y que te explicaremos a lo largo de esta guía.

¿Cómo migrar de WhatsApp a WhatsApp Business?

NOTA IMPORTANTE: aunque anteriormente no se podía tener las dos versiones de la aplicación en un mismo dispositivo móvil, ya sí que se puede.Lo único que tienes que tener un móvil que admita dual SIM, es decir, que puedas meter dos tarjetas SIM en un mismo smartphone. De esta manera, podrás tener WhatsApp y WhatsApp Business en tu móvil, pero cada cuenta tiene que estar asociada a un número de teléfono diferente.

¿Cuál es el precio de WhatsApp Business?

WhatsApp Business, como tal, es gratuito. Y recomendable también, si recibes entre 50 y 500 mensajes al día, aproximadamente. ¿Qué significa esto? Que es un volumen que, más o menos, puede ser gestionado por una persona.

Si tu volumen es mayor, nuestra recomendación es que te pases al siguiente nivel: WhatsApp Business API, que es como un centro de contacto digital. Y lo bueno de esto, es que permite que un mismo número de teléfono sea gestionado por varios agentes.

Esta última opción es una excelente alternativa a un call center, si manejas grandes volúmenes de mensajes por día. Es decir, que WhatsApp Business API está diseñada para atender las necesidades de empresas más grandes. Pero claro, tiene un coste.

Si respondes dentro de las primeras 24 horas desde que te llega el mensaje: el coste será 0. Pero, si tardas más, el coste dependerá del número de notificaciones que recibas, y del país del destinatario.

En la siguiente tabla te dejo los precios por mensaje.

Eso sí, para tener la API necesitas que WhatsApp te de permiso. Y para pedir ese permiso hay que hacer un pago único con tarjeta de crédito de 50$.

¿Puedo tener WhatsApp Business en el PC?

Si tienes la versión normal de WhatsApp Business (no la API), la tendrás en el smartphone, pero al igual que la versión normal de WhatsApp, podrás manejarlo también desde un ordenador. Pero, si usas la API de WhatsApp Business, los mensajes se gestionarán desde la un helpdesk en la nube, y no se podrá gestionar desde un smartphone. Como hemos dicho antes, está pensado para grandes empresas y mensajes de grandes volúmenes.

Con el helpdesk, se gestiona también la asignación de mensajes por cada agente que trabaje en tu servicio de mensajería. El API es una manera cómoda y barata de reducir el gasto que conllevaría un call center. Además, con esta versión, la calidad de las respuestas automáticas mejora mucho, y la herramienta estima que un 70% de las conversaciones se podrán solventar con respuestas automáticas.

¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business?

Tags o etiquetas

Se pueden crear tags para etiquetar a tus contactos en grupos. Por ejemplo: Clientes, Suscriptores, etc. De esta manera es muy fácil enviar mensajes personalizados a grupos de clientes concretos.

WhatsApp Business permite crear un máximo de hasta 20 etiquetas. Como explicaremos más adelante, cada etiqueta tiene a su vez un máximo de 256 contactos.

Mensajes masivos

Es importante también saber que WhatsApp Business NO funciona como el servicio de mensajería que conocemos en la versión personal de la plataforma.

¿Con esto a qué me refiero? Pues a que, aunque tú hayas creado un grupo con varios contactos y les envíes un mensaje masivo, ellos lo van a recibir como si les llegase un mensaje que solo has enviado a esa persona. No como si recibiesen un mensaje dentro de un grupo de X personas.

Sobre los mensajes masivos conviene hacer dos aclaraciones:

• La primera es que sólo permite enviar el mensaje a 256 personas cada vez (como máximo). Ósea que, aunque tu hayas creado una etiqueta de clientes donde haya 800 personas, y selecciones enviar un mensaje masivo a esa etiqueta, solo les llegará a las 256 primeras de la lista.

Desgraciadamente, es el máximo que permite la app pero, por suerte, tiene fácil solución: crea tantos grupos como necesites y divídelos en 256 personas cada vez. Por ejemplo: Clientes 1 (256 personas), Clientes 2 (otras 256). Y así sucesivamente.

• Y el otro punto importante es que, si la persona a la que le envías el mensaje NO ha guardado tu número en su agenda de contactos, el mensaje no le llegará. Por eso es muy importante que guarden nuestro número de teléfono.

Plantillas de mensajes

Se pueden crear plantillas de mensajes y mensajes autoprogramados. Por ejemplo, si sólo vas a contestar a los mensajes durante X horas al día, puedes seleccionar ese intervalo de horas. Así, cuando recibas un mensaje fuera del horario de trabajo se enviará una respuesta automática informando de esto, y de cuál es el horario en el que puedes responder.

Al mismo tiempo, si alguien te contacta por primera vez puedes programar un mensaje de bienvenida informándole de qué va a encontrar en este WhatsApp.

Importante para esta última opción: en Configuración, seleccionar que este mensaje de bienvenida se envíe solo a las personas que no tengas guardadas en tu lista de contactos. De esta manera, solo les llegará a aquellas personas que te contacten por primera vez, y no a la gente con la que ya has mantenido previas conversaciones (a estos tienes que guardarlos siempre en tu lista de contactos).

Otro truco que te proponemos si vas a tener muchos contactos guardados es que te olvides de poner sus nombres y apellidos. Va a ser una locura ir preguntándoles uno por uno. En cambio, puedes guardarlos con números. 1, 2, 3, …101, 102, 103, etc.

Te recuerdo que cuando envías un mensaje a un grupo o etiqueta, los recipientes del mensaje no saben a quién más se lo estás enviando. Solo lo reciben como un mensaje personal para ellos.

¿Qué es y para qué sirve el carrito de WhatsApp Business?

WhatsApp no tiene anuncios, y es de uso gratuito, es decir, que no da dinero. Por eso, desde la app, han querido adentrarse en un modelo que, de cara a futuro, permitirá que se hagan compras a través de la misma.

Pero, como he dicho, a futuro. Por eso han añadido la funcionalidad de “carrito de la compra”, donde puedes meter los productos a partir de los catálogos.

El quid de la cuestión es que todavía no puedes terminar el proceso de compra únicamente desde WhatsApp. Como indicaré más adelante, existen maneras de concretar una forma de pago con el cliente, pero, por ahora, la función de pagar a través de WhatsApp solo está disponible en India y Brasil.

Pero seguro que será su próximo paso, no preocuparse.

Es, decir, y retomando la pregunta, ¿para qué sirve el carrito de la compra? Por el momento, para poco. Básicamente para avisar al dueño de la tienda de que quieres hacer un pedido, el cual tendrás que terminar en su ecommerce.

¿Cómo aprovechar WhatsApp Business?

A continuación, te contamos una serie de ajustes extra que puedes configurar para aprovechar al máximo WhatsApp Business:

• En la configuración de los ajustes del negocio, puedes crear tu perfil, añadir tu foto y la descripción de tu negocio. Otro tip que te damos a la hora de elegir la foto de perfil es que escojas una de buena calidad, que sea reconocible y no cree confusión al cliente que te ve por primera vez. Es bueno si tienes la misma foto de perfil en todas tus redes sociales.

Puedes poner también tu ubicación en el mapa, o el horario de tu negocio, tu email o la dirección URL de tu web.

• También tendréis ahí vuestro link corto, es decir, el link que va a llevar a la gente a tu chat de WhatsApp. Se puede utilizar en otros chats para redirigir las conversaciones, en tu página web para llevarte posibles consultas a WhatsApp, etc.

• Es aquí también donde se configuran las Herramientas de mensajería: donde puedes configurar tu mensaje de bienvenida, del horario fuera de oficina, etc. Te aconsejo que en el mensaje de bienvenida aproveches para informar a tus clientes de que te tienen que guardar como contacto si quieren recibir tus mensajes.

• Por último, dentro de las herramientas de mensajería también tenemos las Respuestas rápidas. Pero como es tan importante vamos a dedicarle un punto entero.

Respuestas rápidas

Imagínate cuántas personas al día te pueden preguntar por los servicios que ofreces. Si te dedicases a escribir manualmente cada una de las respuestas, lo primero, tardarías mucho tiempo, y lo segundo, tus respuestas acabarían siendo de peor calidad.

Para esto sirven las respuestas rápidas. Crea un mensaje por defecto donde expliques BIEN todo esto. Ponlo bonito, añade los links que hagan falta, etc. Después, ponle un nombre a tu atajo, por ejemplo, /servicios.

De esta forma, cuando alguien te pregunte por tus servicios, escribe en el chat el atajo (/servicios) y automáticamente se mostrará el mensaje que hayas configurado. Puedes crear tantas respuestas rápidas como necesites (Ajustes à Herramientas de mensajería à Respuestas rápidas).

Estrategias para usar WhatsApp Business

Si todavía no te queda muy claro todo lo que te he contado, en este punto concretaré un poco más.

1. Para empezar, descarga WhatsApp Business en tu móvil, y empieza por crear algún mensaje automatizado. Por ejemplo, el mensaje de bienvenida, o de respuestas rápidas para alguien que venga preguntado por los servicios que ofreces, las vías de devolución, etc.

Otra opción que puedes utilizar es la de avisar a tus contactos de que a final de mes vas a hacer X ofertas, y pasarles la información en el momento oportuno.

• Organiza tus contactos y conecta tu página de empresa de Facebook (si no la tienes, ya va siendo hora de crearla. Te servirá para muchas cosas más, como hacer publicidad en Facebook e Instagram. Para conectarlas vete a tu página de Facebook à configuración à Whatsapp). Además, una vez que estén conectadas ambas cuentas, los cambios que realices en una, se automatizarán en la otra. Eso sí, te recomendamos conectarlas solo si mantienes el contenido de tu Facebook actualizado.

Si te preocupa cómo conseguir números de teléfono de tus clientes, te explicamos a continuación una estrategia que puede funcionar. Cuando realices una venta a través de tu ecommerce o tu marketplace, asegúrate de meter una pequeña tarjeta donde dejes tus medios de contacto (número de teléfono, código QR que redirija a tu canal de WhatsApp, etc.) y pide a tu cliente que si tiene alguna duda o queja se puede poner en contacto contigo por ahí.

De esta manera puedes incluso evitar malas reviews que afecten a tu negocio y gestionarlas más rápidamente.

• Crea tu catálogo de negocios: WhatsApp Business también da esta excelente opción para que tu audiencia pueda ver qué productos tienes a la venta, y a qué precios. A partir de ahí les puedes redirigir a tu canal de ventas, ya que la opción de terminar la compra en la propia aplicación de WhatsApp está solo en algunos países (no en España aún) y en versión de prueba. Crear un catálogo en esta aplicación es muy sencillo. (WhatsApp Business à Configuración à Catálogo).

• Si tu interés no está en redirigir a tus clientes a un E-Commerce, y lo que quieres es utilizar el propio WhatsApp como canal de ventas también puedes hacerlo. Nosotros te recomendamos que utilices la herramienta Pay Pal Link. Aquí puedes conectar tu cuenta del banco a Pay Pal, y te generará un link que puedes compartir con tus clientes para que hagan una transferencia a esa URL.

En este caso, lo que tendrías que hacer en el catálogo sería sustituir la URL que habías puesto en cada producto (que les llevaba al E-Commerce) por el link de Pay Pal, donde pueden hacer el pago. Si haces esto, te aconsejamos que, en la descripción del producto en el catálogo, informes a tus clientes de que pueden adquirir el producto mediante ese link.

Si crees que tus clientes, por edad, por ejemplo, no van a estar cómodos con la opción de Pay Pal, también puedes añadir una imagen a la galería de fotos de un determinado producto, donde expliques los pasos que tienen que seguir si prefieren hacer una transferencia electrónica a una cuenta bancaria. Sencillo pero útil.

• Otro servicio muy útil para el que podemos utilizar el chat con nuestros clientes es pedirles que publiquen una opinión en el canal que prefiramos. Para esto, habría que crear un mensaje de respuesta rápida, como los que hemos mencionado anteriormente, donde pidamos que, por favor, nos evalúen en Facebook, Amazon, Aliexpres, etc. y, a continuación, añadir en el mensaje el link donde queremos llevar la opinión.

¿Te han bloqueado la cuenta?

También en WhatsApp, como en todo últimamente, te pueden bloquear la cuenta. Los motivos son varios:

En primer lugar, puede que estés utilizando una versión de WhatsApp NO autorizada, en lugar de la app oficial de WhatsApp. Si es así, te habrá llegado un mensaje diciendo que tu cuenta se encuentra “suspendida temporalmente”. La única solución a esto es que empieces a usar la versión oficial. O podrán bloquearte la cuenta para siempre jamás.

Estas aplicaciones no admitidas son, por ejemplo, WhatsApp Plus, o GB WhatsApp, y son versiones alteradas de la original.

Miniconsejito: antes de cambiarte a la versión oficial, acuérdate de crear una copia de seguridad de los mensajes, para no perder todo. Si no sabes bien como hacer esto, échale un vistazo a esta página donde te lo explican detalladamente:

En segundo lugar, WhatsApp es una empresa de mensajería privada. Repito: PRI-VA-DA. Por lo que el envío de mensajes masivos, así como el uso no personal de la plataforma será sancionado. Y ahora pensarás tú ¿uso no personal? Si utilizo WhatsApp Business como empresa, claro que no es un uso personal.

Cieeerto. Lo que tienes que hacer es comportarte como una persona en la medida de lo posible. Simplemente, no utilices tu cuenta para spamear a tope o bombardear a publicidad de forma masiva a tus contactos.

Otros motivos por los que WhatsApp puede decidir cerrarte el chiringuito son si has sido bloqueado por muchos usuarios en un breve periodo de tiempo. ¿Cuántos son muchos usuarios? Pues no nos lo han chivado aún. Tú intenta dar contenido bueno, bonito y barato para que esto no te pase. Recuerda que, para dar la lata, ya tienes otros canales como el email marketing.

Por supuesto, y aquí se pone de manifiesto quien es el jefazo de esta app y su mundialmente reconocida censura, si el señor Mark Zuckerberg considera que tus fotos de perfil o de catálogo son difamatorias, intimidantes, obscenas u ofensivas desde un punto de vista étnico, sexual o racial, o que estás utilizando su aplicación para fomentar prácticas ilegales o inadecuadas, ¡Ciao!

Y, por último, también será motivo de cancelación utilizar su plataforma para enviar contenido con derechos de autor, virus maliciosos, suplantar identidades o enviar contenido a usuarios desconocidos.

En resumen, tampoco es tan difícil comportarse como un ciudadano modelo y cumplir con los mandamientos. Y así todos podremos seguir disfrutando de las maravillas de WhatsApp y de su reciente adecuación al terreno del businessss.

Por cierto, estas normativas de uso se aplican también al WhatsApp personal, así que ¡ya sabéis!

Cómo desbloqueo mi cuenta

Bien, llegados a este punto ¿cómo desbloqueo mi cuenta? Para empezar, en la mayoría de los casos, tu cuenta estará suspendida temporalmente. Así que únicamente tendrás que esperar el tiempo que obliga la app, y luego podrás volver a hacer uso de ella. Eso sí, no seas cazurro. Si te han bloqueado será por algo, así que deja de hacerlo. Ya te hemos explicado arriba cuáles son los motivos que da WhatsApp para boquearte la cuenta.

Pero, si en lugar de suspenderte temporalmente, la suspensión es indefinida, la cosa cambia. Y el único remedio es ponerte en contacto con la app y rogar que te la devuelvan. Un poco como Amazon.

Hay varias maneras de contactar con WhatsApp:

• Formulario de contacto: Te dejo aquí (https://www.whatsapp.com/contact/?subject=messenger) la dirección de la página. Rellena el formulario y explica los motivos por los que tu cuenta fue baneada y tu intención de recuperarla.
• Por correo electrónico: Envía un mensaje a support@whatsapp.com en el que especifiques tu número de teléfono (con el prefijo internacional), el fabricante y el modelo de tu teléfono. Y, lo mismo, les dices que quieres recuperar tu cuenta.
• Desde la propia app: También puedes volver a instalar la aplicación con tu mismo número de teléfono (el que te han bloqueado) y hacer click en “Soporte”, que te aparecerá si o si después del bloqueo. Rellena lo que te pidan y envíalo.

A partir de entonces deberás ser paciente, aunque tampoco mucho, ya que el proceso no suele demorarse más de tres días. También puedes ser pesado, e intentarlo por las tres vías que te acabo de explicar a la vez.

Y, esto es importante, que sigas este proceso no es garantía de que te vayan a reabrir la cuenta. Todo depende de si consigues convencer a Zuckerberg …

Ventajas e inconvenientes sobre WhatsApp Business

Ventajas de usar WhatsApp Business:

• Es un canal de comunicación directa con el usuario y (pista) es el futuro del marketing digital.
• Si estabas utilizando la versión de WhatsApp normal para comunicarte con tus clientes, cámbiate ya a la versión Business. Puedes ofrecer mucha más información sobre tu empresa, y es mucho más cómoda de utilizar. Además, puedes tener tu cuenta personal también en el mismo teléfono (olvídate del típico móvil de empresa).
• Si WhatsApp te acepta, te pueden verificar tu perfil de empresa, lo que da caché.
• Mensajes automáticos, que facilitan mucho el uso.
• Súper útil para resolver incidencias fuera de tu canal de ventas, lo que te podría suponer malas reviews.
• Evita que Amazon canibalice tus ventas y llévatelas a canales alternativos.

Desventajas de usar WhatsApp Business para empresas:

Tiene que estar vinculado a un móvil, aunque se pueda utilizar también vía ordenador, pero siempre vinculado a un móvil.

• Si tienes la versión API, hay mucha más presión para contestar dentro del periodo gratis de 24 horas y ahorrarte pasta.
• La función de estadísticas es bastante básica.

Conclusiones

Nos parece que WhatsApp Business puede ser una herramienta muy poderosa para manejar el trato directo con el cliente, algo que cada vez más valorado en el mercado digital. Es muy importante que, cada vez más, nos preocupemos por fidelizar clientes por canales de chat, ya que puede ayudarnos de muchas maneras. Por ejemplo, para gestionar malas reviews de nuestras ventas.

Puede servir también, y si tienes un gran número de contactos guardados, para retirar tráfico de tu canal de E-Commerce (que puede estar canibalizando tus ventas) y llevártelo, o bien al propio WhatsApp, o a otra URL.

Además, la interfaz que ofrece la aplicación es muy intuitiva y fácil de utilizar, sobre todo si ya has trabajado con WhatsApp personal antes. Y, como ves, las ventajas superan a los inconvenientes…